“一個咨詢電話不僅解答了我的疑惑，問題還得到了處理，稅務(wù)局的熱線很走心?！苯?，家住洛陽澗西區(qū)的李先生致電洛陽12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線，咨詢城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險繳費(fèi)失敗后無法重新繳費(fèi)問題，坐席人員了解情況后，“一鍵轉(zhuǎn)呼”至澗西區(qū)辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)辦專線，工作人員線上登記了李先生相關(guān)信息，當(dāng)即聯(lián)系運(yùn)維后臺處理了鎖定的申報記錄，隨后成功繳費(fèi)。

　　今年以來，洛陽市稅務(wù)局積極創(chuàng)新稅費(fèi)服務(wù)方式，依托“12366納稅繳費(fèi)熱線”系統(tǒng)，對熱線咨詢統(tǒng)一調(diào)度，分類歸集，探索“一鍵轉(zhuǎn)接”個性化轉(zhuǎn)辦、“一鍵可視”智能化咨詢、“一鍵通達(dá)”精細(xì)化服務(wù)，不斷延伸服務(wù)鏈條，高質(zhì)量破解咨詢服務(wù)難題。

　　“一鍵轉(zhuǎn)接”遠(yuǎn)程速辦 完善流程優(yōu)體驗(yàn)

　　此前，12366服務(wù)熱線側(cè)重在解答政策?，F(xiàn)在通過“一鍵轉(zhuǎn)辦”，對于納稅人繳費(fèi)人個性化問題可以直接轉(zhuǎn)接至主管稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行解答處理，“服務(wù)鏈條延伸了，納稅人繳費(fèi)人的滿意度也上升了?！甭尻柺卸悇?wù)局納稅服務(wù)中心負(fù)責(zé)人周保國說。

　　今年3月，洛陽市稅務(wù)局以市局12366熱線為調(diào)度中心，在各縣區(qū)局搭建了34條轉(zhuǎn)辦專線，負(fù)責(zé)解答、處理12366熱線轉(zhuǎn)辦的個性化問題。市局12366坐席人員遵循“政策解答不轉(zhuǎn)辦，確需大廳處理才轉(zhuǎn)辦”的原則，對需要主管稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行處理的個性化問題，在征得納稅人同意后，通過熱線呼轉(zhuǎn)功能進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。洛陽各縣區(qū)稅務(wù)局辦稅大廳轉(zhuǎn)辦專線，積極現(xiàn)場解決納稅人問題，對需核實(shí)后回復(fù)的問題，按照“咨詢類當(dāng)日辦結(jié)、投訴類7日辦結(jié)”的要求承諾回?fù)堋?/p>

　　為確保轉(zhuǎn)辦工作落實(shí)落細(xì)，洛陽市稅務(wù)局將該項(xiàng)工作納入績效考核范圍，對全市收集整理轉(zhuǎn)辦的來電臺賬及電話錄音進(jìn)行隨機(jī)抽檢，定期對話單進(jìn)行審核和復(fù)聽，按比例對納稅人來電進(jìn)行回訪，核對問題解決程度，提高解答滿意度，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)辦工作閉環(huán)管理。

　　“一鍵可視”貼心幫辦 開啟服務(wù)新模式

　　“原來撥打咨詢電話，是語音輔導(dǎo)，現(xiàn)在可以隨時升級為視頻輔導(dǎo)，針對報表填報等容易出錯的問題，通過‘面對面’的線上指導(dǎo)，大大節(jié)約了我們的時間成本！”中匯開來（河南）稅務(wù)師事務(wù)所副所長耿永強(qiáng)深有感觸地說。

　　耿永強(qiáng)口中的“視頻輔導(dǎo)”，是洛陽市稅務(wù)局推出的“豫稅通”可視化咨詢。在實(shí)現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)辦”的基礎(chǔ)上，洛陽市稅務(wù)局將12366在線咨詢嵌入電子稅務(wù)局，納稅人在電子稅務(wù)局辦理業(yè)務(wù)時，如需咨詢，可一鍵點(diǎn)擊“12366在線政策咨詢”模塊，同線上咨詢團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)“以問輔辦”。同時，依托“豫稅通”稅企溝通平臺，在各縣區(qū)局設(shè)置了165個“視頻坐席”，納稅人如需提供業(yè)務(wù)操作類可視化服務(wù)，12366坐席將電話直接轉(zhuǎn)至主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅大廳，大廳視頻坐席發(fā)起視頻邀請，開展雙向同屏線上輔導(dǎo)，對于可直接辦理事項(xiàng)，大廳現(xiàn)場操作，實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)事項(xiàng)即時辦結(jié)，既最大程度節(jié)約行政成本，又為納稅人遠(yuǎn)程幫辦，實(shí)現(xiàn)“以問促辦”。

　　截至目前，洛陽市稅務(wù)局已經(jīng)辦理一鍵轉(zhuǎn)辦電話2700余個，遠(yuǎn)程視頻輔導(dǎo)2400余次，可視化辦結(jié)量突破2.5萬筆，初步形成“以12366稅費(fèi)服務(wù)熱線為調(diào)度中心，一鍵咨詢＋遠(yuǎn)程幫辦”的洛陽納稅繳費(fèi)熱線服務(wù)新模式。

　　“一鍵通達(dá)”精準(zhǔn)接辦，提升服務(wù)解難題

　　為了保證轉(zhuǎn)辦質(zhì)效，洛陽市稅務(wù)局組建了12366熱線轉(zhuǎn)辦團(tuán)隊(duì)，研判咨詢數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)接辦，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建立覆蓋全市的轉(zhuǎn)辦坐席人員培養(yǎng)機(jī)制，通過集中培訓(xùn)、縣區(qū)局大廳選派人員到市局熱線跟班學(xué)習(xí)等方式，從熱線規(guī)程、工單處置等方面進(jìn)行素質(zhì)提升。建設(shè)12366知識共享庫，轉(zhuǎn)辦人員可隨時查閱最新稅費(fèi)政策和解答口徑，確保轉(zhuǎn)辦熱線答復(fù)的權(quán)威性。建立共享平臺，坐席人員可通過微信、助稅通等平臺與全市熱線團(tuán)隊(duì)實(shí)時共享相關(guān)部門發(fā)布的最新政策，確保解答口徑的準(zhǔn)確性。

　　洛陽市稅務(wù)局定期對熱門問題、納稅人關(guān)切問題進(jìn)行分析、匯總，向基層稅務(wù)部門發(fā)送“風(fēng)險提示卡”、《12366熱線月刊》；選取部分咨詢熱點(diǎn)以圖解、12366話務(wù)間特色短視頻等形式，通過微信公眾號向納稅人實(shí)施推送，熱線咨詢“反饋全覆蓋”，進(jìn)一步提升了熱線轉(zhuǎn)辦的質(zhì)量。

　　“下一步，我們將持續(xù)提升12366納稅繳費(fèi)咨詢個性化、智能化、精細(xì)化服務(wù)，傾力打造12366熱線咨詢?nèi)h(huán)節(jié)、全流程、全鏈條精細(xì)服務(wù)的‘金字招牌’，切實(shí)增強(qiáng)納稅人繳費(fèi)人的滿意度和獲得感?！甭尻柺卸悇?wù)局黨委委員、副局長張相利說。（陸少華）